Jak odpowiadać na opinie w internecie

Na treść opinii publikowanych na Twój temat w internecie nie masz bezpośredniego wpływu. To znaczy, jeśli nie liczyć rzeczy najważniejszej, czyli jakości usług jakie dostarczasz i sposobu w jaki traktujesz swoich pacjentów. To jednak zupełnie odrębny temat.

Ale ponieważ to nie Ty piszesz opinie, a Twoi pacjenci nie piszą ich dla Ciebie, przejdźmy do tego, na co masz 100% wpływ – jak odpowiadać na opinie, które ukazują się online, żeby Twoja praktyka lekarska zyskała na tym jak najwięcej, a Twoi pacjenci cenili Cie jeszcze bardziej.

Opinie o lekarzach – czy jest się czym przejmować

Większość lekarzy wydaje się wychodzić z założenia, że szkoda czasu na zawracanie sobie głowy tym co ktoś wypisuje o nich w Googlu czy na Facebooku.

To oczywiście duże uproszczenie. Nie mam na myśli faktu, że nie obchodzi ich co myślą pacjenci. Ogromna część po prostu nie ma na to czasu, poświęcając każdą chwilę na przyjmowanie potrzebujących pacjentów.

Inni medycy nawet śledzą co się o nich pisze, ale nie wiedzą, że mogą rozpocząć jakąś formę dialogu online ze swoimi pacjentami. A ci, którzy by chcieli, najczęściej nie bardzo wiedzą jak mieliby się do tego zabrać z czysto technicznego punktu widzenia.

Nie ma się co dziwić. Internet, to bardzo dynamicznie rozwijające się środowisko, a większość lekarzy, jak większość reszty społeczeństwa, dorastała jeszcze bez internetu i nie wszystko przychodzi im tak łatwo jak millenialsom czy dzieciakom z pokolenia Z, dla których to “świat analogowy” jest często mniej realny niż internet.

Monitorowanie opinii o Twojej praktyce lekarskiej

Zacznijmy po kolei.

Żeby reagować na opinie o Twojej działalności medycznej i odpowiadać na nie bez zwłoki, musisz najpierw wiedzieć, że ktoś, gdzieś zechciał się podzielić ze światem swoim zdaniem na temat Twojej usługi medycznej.

Na szczęście nie musisz codziennie googlać swojego nazwiska i sprawdzać czy ktoś nie napisał o Tobie czegoś miłego lub, co gorzej, czegoś krytycznego.

Jest kilka prostych sposobów na to jak łatwo możesz otrzymywać powiadomienia o opiniach na swój temat.

Otrzymuj powiadomienia o opiniach na maila

Dla lekarza te platformy, które liczą się najbardziej, to Google (Mapy Google) i ZnanyLekarz. Jest jeszcze, Facebook, ale na Facebooku najpierw musisz sam uruchomić stronę firmową, natomiast Twój profil na ZnanymLekarzu czy w Mapach Googla, mogą żyć swoim życiem i akumulować opinie od pacjentów całkowicie bez Twojej świadomości.

Jeśli zastanawiasz się czy to możliwe, wygoogluj swoje nazwisko i zobacz jakie zdanie ma o Tobie internet. Jeśli znajdziesz profil, który jest o Tobie, ale którego nie kontrolujesz, to czas przejąć nad nim kontrolę. Na szczęście to nic trudnego, jeśli możesz potwierdzić, że Ty, to Ty.

Dzięki rejestracji profilu w Google Moja Firma, Znanym Lekarzu, czy kiedy założysz stronę firmową na Facebooku, otrzymasz powiadomienie o każdej nowej opinii wystawionej przez pacjenta. To najprostszy sposób, żeby śledzić “co ludzie gadają” i dla wielu lekarzy, to w zupełności wystarczy.

Weźmy dla przykładu Google Moja Firma. Kiedy ktoś podzieli się opinią o Tobie, od razu otrzymasz maila i będziesz mógł szybko zareagować i odpowiedzieć na każdą opinię.

Ważna uwaga: nie używaj swojej głównej skrzynki mailowej

Jeśli nie chcesz, żeby alerty dotyczące opinii zaśmiecały resztę Twojej korespondencja (nie wiem dlaczego byś chciał), proponuję założyć osobną darmową skrzynkę np. na Gmailu, przeznaczoną wyłącznie do tego celu. Dzięki temu, możesz np. oddelegować monitorowanie opinii komuś innemu. Jest to szczególnie przydatne, gdy wyjeżdżasz na urlop, nawet jeśli na co dzień wolisz sam się tym zajmować.

Swoją drogą, zastanawiające jest, że większość populacji korzysta z jednej skrzynki mailowej, którą najczęściej założyli pod koniec lat 90 ubiegłego wieku na Wirtualnej Polsce, może na początku obecnego stulecia. Wpada tam wszystko łącznie z toną spamu, newsletterami, reklamami i promocjami, których nie otworzyli od sześciu lat. Ale to temat na inną okazję.

Wracając do monitorowania opinii, załóż nowego maila, który będzie się nazywał np. jan.mroczek.opinie@gmail.com. To nic nie kosztuje, a bardzo pomaga.

Zainstaluj aplikację na telefonie

Możesz też zainstalować aplikację na smartfona. W ten sposób, nie tylko będziesz otrzymywać powiadomienia bezpośrednio na swój telefon, ale możesz od razu odpowiedzieć na każdą opinię bez konieczności logowania się na danej platformie.

Jeśli trzymamy się przykładu Google Moja Firma, dzięki aplikacji możemy nie tylko zarządzać opiniami, ale również np. uaktualniać godziny przyjęć, odpowiadać na wiadomości od pacjentów czy publikować zdjęcia z gabinetu. Podobnie zresztą jest z aplikacjami innych firm.

Tutaj należy się jednak słowo przestrogi. Musimy mieć świadomość, że ciągłe nasłuchiwanie tego co ludzie o Tobie myślą to cos w rodzaju broni obosiecznej. Pewnie, że 5-gwiazdkowa laurka wystawioną przez zadowolonego pacjenta na pewno poprawi Ci humor. Ale krytyczna opinia może Ci zwyczajnie zrujnować miłą randkę czy kolację z przyjaciółmi.

Jeszcze gorzej mogą się potoczyć sprawy, jeśli w gniewie zdecydujesz się na internetową pyskówkę z pacjentem o 2:30 w nocy z soboty na niedzielę. Nawet jeśli jesteś święcie przekonany, że masz rację, bo na pewno masz, lepiej poczekać, trochę ochłonąć i sięgnąć do zestawu wcześniej przygotowanych odpowiedzi. Ale o tym później.

Utwórz alerty Google

Ale jeśli jesteś perfekcjonistą i nigdy nie idzie na skróty, możesz utworzyć alerty Google. Dzięki temu, otrzymasz maila za każdym razem, kiedy ktoś coś o Tobie napisze gdziekolwiek w sieci.

Generalnie nie polecam tej opcji i umieściłem ją tutaj bardziej na zasadzie ciekawostki, choć na pewno mogą zdarzyć się sytuacje, w których będzie Ci zależało na wychwyceniu każdej informacji na swój temat. Więc proszę bardzo – jest i sposób na to.

Dlaczego w ogóle warto odpowiadać na opinie w internecie

Osoby szukające informacji na Twój temat czytają reakcje na wystawione opinie

Odpowiadając pacjentowi, który coś o Tobie napisał, tak naprawdę odpowiadasz każdemu, kto chce się czegoś o Tobie dowiedzieć.

Przypomnij sobie czy kiedy chcesz kupić pralkę lub znaleźć apartament nad morzem i natkniesz się na opinię, szczególnie jeśli jest negatywna, to nie interesuje Cię co ma do powiedzenia druga strona?

Według badań, 96% osób, które czytają opinie, chce wiedzieć co druga strona ma do powiedzenia. Jest to tym mniej zaskakujące, że samych odpowiedzi jest zwykle jak na lekarstwo, bo mało który biznes rzeczywiście podchodzi do tego tematu z takim poświęceniem jak należy.

To oznacza, że praktycznie każdy, kto będzie szukał opinii o Twojej praktyce lekarskiej, z pewnością weźmie pod uwagę nie tylko to co napisał pacjent, ale również pochyli się nad Twoim punktem widzenia.

Co więcej, odpowiadając na opinię, czy negatywną czy pozytywną, masz okazję podkreślić, że każdego pacjenta traktujesz z należytym szacunkiem. W tym momencie od razu zyskujesz dodatkowe punkty u kogoś, kto do tej pory nic o Tobie nie wiedział.

Podziękowania za pozytywne opinie zachęcają innych pacjentów do podzielenia się swoją opinią

Co innego, jeśli widzi, że może liczyć na to, że go zauważysz i podziękujesz za jego zaangażowanie.

A pozytywne opinie są Ci potrzebne jak powietrze, choć jeszcze możesz o tym nie wiedzieć.

Odpowiedzi na opinie wyróżniają Cię wśród konkurencji

Pewnie, że można zapłacić Googlowi lub Facebookowi za reklamę i pozyskać nowych klientów, ale czemu nie pochylić się nad darmową formą promocji i pokazać się z dobrej strony w miejscu, gdzie pacjenci o Ciebie pytają?

Wymaga to trochę pracy, a przynajmniej dobrego zorganizowania, ale naprawdę warto się w ten sposób wyróżnić.

Opinie zawsze są bardziej przekonujące niż, najlepsza nawet, płatna reklama.

Poprzez odpowiadanie na opinie, skutecznie poprawiasz pozycję swojego profilu w Mapach Google

To bardziej techniczny benefit odpowiadania na opinie, ale każdy benefit jest nie do pogardzenia.

Czy naprawdę musisz odpowiadać na każdą opinię?

Jak odpowiadać na pozytywne opinie

No dobrze. Wiemy skoro już ustaliliśmy, że odpowiadanie na opinie jest co najmniej tak ważne jak samo ich pozyskanie, to przejdźmy do sedna. W jaki sposób odpowiadać na opinie, żeby zyskać, a nie stracić.

Tym właśnie zajmiemy się w teraz.

Reagowanie na pozytywne opinie nie jest trudne. Na pewno dużo prościej jest odpowiedzieć na miłe słowa, niż na krytykę, ale o tym za chwilę.

Ponieważ pozytywne opinie z zasady miło się czyta i radują nasze serce, odpowiedź na nie na pewno przyjdzie nam z łatwością. To zupełnie tak jak słyszymy od kogoś komplement. Z reguły nie musimy się specjalnie wysilać, żeby coś odpowiedzieć. Różnica jest tylko taka, że wszystkie nasze odpowiedzi będą pewnie po kolei czytane przez kolejnych potencjalnych pacjentów.

Napisz coś więcej niż samo “dziękuję”

Pokaż mu, że zauważyłeś to co dla Ciebie zrobił i doceniasz to na tyle, że stać Cię na coś więcej niż tylko “dzięki”. Oczywiście “dziękuję” samo w sobie to też już coś, biorąc pod uwagę, że znakomita większość opinii pozostaje bez żadnej reakcji. Ale czyż nie jest lepiej dodać parę słów, a może nawet zdanie lub dwa, które sprawią, że autor opinii poczuje się specjalnie doceniony?

Co więcej, skoro pacjent zdecydował się podzielić ze światem jak bardzo Cię ceni, po Twoich słowach pewnie jeszcze bardziej będzie Cię zachwalał przy każdej możliwej okazji. Nierzadko, z fana może zostać super-fanem. I to wszystko dlatego, że okazałeś odrobinę serca i empatii nie tylko w gabinecie, ale również publicznie, w internecie.

Ale to nie wszystko. Przy okazji, każda osoba, która czyta Twoją odpowiedź widzi, z jakim szacunkiem zwracasz się do swoich pacjentów i naprawdę dbasz o nich nie tylko w gabinecie, ale również poza nim.

Oczywiście nie każda pozytywna opinia wymaga, żeby odpowiadać na nią w kilku akapitach. Gdy jednak pacjent przyłożył się i rozpisał, warto się odwzajemnić.

Przygotuj zestaw gotowych odpowiedzi

W przypadku negatywnych odpowiedzi trudno Ci będzie przewidzieć co może się nie spodobać pacjentom. Ale odpowiedzi na pozytywne opinie z reguły nie muszą być bardzo wyszukane. Możesz przygotować kilka zdań, które będziesz mógł z łatwością używać na zmianę. Większość opinii nie jest długa i dlatego często możesz ograniczyć się do miłego zdania w stylu „Bardzo dziękuję za Pani opinię. Cieszę się, że mogłem pomóc.”

Taki bank odpowiedzi przyda się szczególnie wtedy, gdy nie masz czasu na chwilę zastanowienia, a dzięki niemu okażesz pacjentom, że dbasz o każdą opinię i w ten sposób zachęcisz innych, do podzielenia się tym co myślą z innymi.

Podpisz odpowiedź swoim nazwiskiem

Tutaj zdania są podzielone.

Pacjent na pewno się ucieszy, że to Ty sam poświęciłeś mu czas i podziękowałeś za trud, którym się wykazał i podpisałeś swoją odpowiedź.

W tym wypadku warto jednak być konsekwentnym. Skoro raz się podpiszesz, a przy kolejnej okazji nie, może to świadczyć, że delegowałeś odpowiedź komuś innemu. Dlatego tutaj warto się dobrze zastanowić.

Wybór czy podpisywać odpowiedzi czy nie pozostawiam już Tobie.

Odpowiadaj bez zwłoki

Na pewno nikt nie oczekuje, że będziesz odpowiadać w weekendy, ale zawsze dobrze odpowiedzieć szybciej i mieć sprawę z głowy – choć rozumiem, że to sformułowanie może być tu trochę nie na miejscu.

Potencjalni pacjenci widzą jak szybko reagujesz na to co ludzie mają o Tobie do przekazania, co oznacza, że nie jest Ci to obojętne i liczysz się z ich zdaniem.

Jak odpowiadać na negatywne opinie

Dlaczego w ogóle odnosić się do krytyki

Brak reakcji na negatywną opinię będzie odebrane przez większość czytelników za ciche przyznanie się do wszystkich zarzucanych w niej czynów. Nie znaczy to, że należy podejść do tematu konfrontacyjnie.

Przemyślana odpowiedź na taką opinię może zmitygować żal i zdenerwowanie pacjenta, a nawet skłonić go do refleksji i zrozumienia. Bywa, że taki pacjent nie tylko “wróci” do Ciebie jak syn marnotrawny, ale często zostanie jednym z Twoich najbardziej żarliwych fanów.

Ponadto, odpowiedź na krytykę pokazuje jak poważnie podchodzisz do każdego pacjenta. Potencjalny pacjent widzi z kim może mieć do czynienia jeśli zdecyduje się umówić na pierwszą wizytę, a Ty komunikujesz całemu światu, że każdego pacjenta traktujesz poważnie i nie zamierzasz chować głowy w piasek.

Weź głęboki oddech i daj sobie trochę czasu

Czasami warto skonsultować się z osobą postronną i upewnić się, że odpowiednio interpretujesz to co zostało opublikowane. Być może to tylko nieporozumienie, a Ty uczepiłeś się jednego słowa, które nie ma większego znaczenia.

Pewnie, że jeśli do tego pacjent wystawił Ci jedną gwiazdkę, to nie sprawa jest oczywista. Ale zawsze warto się skonsultować.

Odnieś się do wszystkich zarzutów

Odpowiedź na krytykę wymaga więcej czasu i skupienia niż odpowiedź na miłe słowa. Upewnij się, że dokładnie rozumiesz co się pacjentowi nie spodobało i jeśli wytknął Ci konkretne zaniedbania, odnieś się do każdego punktu po kolei.

W razie potrzeby, zaproś pacjenta do kontaktu na kanale prywatnym

Jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się i zaoferuj coś w zamian

NIkt nie jest idealny. Czasem po prostu wiesz, że pacjent może mieć trochę racji. Większość pacjentów w podobnej sytuacji zagryza zęby i szuka nowego lekarza, więc to może być świetny moment, żeby wyciągnąć wnioski na przyszłość.

Jeśli podejrzewasz, że dobrze byłoby wyjaśnić wątpliwości ponownie badając pacjenta, zaproś go na bezpłatną konsultację.

Jeśli to nie jest nieodpowiednie, zwróć się do pacjenta po imieniu

Zresztą na pewno masz już wypracowaną konwencję zwracania się do swoich pacjentów i będziesz się jej trzymał online tak samo jak offline.

Przede wszystkim bądź uprzejmy

Poza tym, chamstwo nie popłaca bez względu na okoliczności.

Nigdy nie żądaj usunięcia opinii

Mleko się rozlało. Trudno. Potraktuj to jako szansę, żeby zdobyć pacjenta na nowo. Co ważniejsze, nawet gdy wolałbyś się z nim już więcej nie spotkać, pamiętaj o każdej parze oczu, która przeczyta to, co masz do przekazania.

Prośba o usunięcie komentarza nie wchodzi w grę. Poza tym, jak już ustaliliśmy, nie ma tego złego, czego nie dałoby się obrócić na swoją korzyść. Przynajmniej prawie nie ma.

Kto miałby to wszystko robić

Jeśli Twoja praktyka lekarska, to tylko Ty, gdzie jesteś kimś w rodzaju człowieka-orkiestry i jesteś nie tylko lekarzem, ale również odbierasz telefony i umawiasz pacjentów, to pewnie nie masz już czasu na nowe wyzwania.

Zlecenie zarządzania opiniami firmie zewnętrznej

Nie jest przesadnym stwierdzenie, że to jeden z pierwszych obszarów, którym każdy lekarz powinien się zainteresować jeśli myśli o rozwoju swojej działalności medycznej.

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej jak zrobić to najlepiej, odezwij się do nas. Agencja MediaMeds może przejąć od Ciebie wszystkie działania, którymi sam być może nie nigdy się nie zajmiesz.

Jak wygląda zarządzanie opiniami przez MediaMeds

Oto co możemy za Ciebie i dla Ciebie zrobić z zakresu zarządzania opiniami:

• na początek zaproponujemy Ci strategię podejścia do opinii, zależnie od tego co “internet o Tobie mówi” do tej pory;
• pozyskamy pozytywne opinie od zadowolonych pacjentów, kontaktując się z maila w Twojej domenie – wszystko robimy z taktem i delikatnie – Ty nie musisz się do nikogo odzywać i poprosić o wystawienie opinii;
• monitorujemy wszystkie opinie na Twój temat 24/7 i reagujemy dokładnie kiedy trzeba – nie za szybko, nie za późno;
• na wszystkie pozytywne i neutralne opinie odpowiadamy zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami, ale nigdy nie jest to proste kopiuj-wklej;
• każdą negatywną opinię najpierw zgłaszamy do Ciebie, żeby ustalić z czego ona wynika, a po konsultacji odpowiadamy w sposób, który na pewno nie zaostrzy sytuacji i stawia Cię w dobrym świetle

Ile czasu musiałbyś poświęcić tygodniowo, żeby to wszystko ogarnąć? Do tego z pewnością jesteś lepszym ortopedą, okulistą czy ginekologiem, niż specjalistą od zarządzania opiniami.

Jeśli chcesz, MediaMeds zrobi za Ciebie cały marketing

Zarządzanie opiniami, to zaledwie wycinek tego w jaki sposób wspieramy lekarzy i ich działalność leczniczą w internecie.

Jeśli chcesz się dowiedzieć co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić i jak wypromujemy Twoją praktykę lekarską, zajrzyj tutaj.